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芒果引發的爭議,快遞協會研究建立用戶黑名單

2019-06-20 11:35:38  來源:浙江經濟網  有評論

原標題:一個芒果引發的爭議:快遞黑名單該不該建?

“圓通女快遞少一個芒果下跪” “順豐快遞被投訴服用安眠藥自殺”,兩名快遞員的極端行為推動了快遞行業客戶與快遞公司輿論之間的尖銳矛盾。

客戶投訴快遞員被罰款

“為了做生意,工作中不可避免地會受到委屈。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立(化名)告訴記者。

當韓立一次收到貨物時,因為要發送的物品需要單獨稱重,所以不能面對面。因此,添加了客戶微信,并在計算價格后進行了付款。然而,客戶說“貨物不是那么重”和“價格是亂收費的”。拒絕付款,聲稱要投訴。

為避免投訴導致罰款,韓立最終支付了30多加快遞費。

在韓立的這種行為背后,為了提高服務質量和管理快遞,快遞公司建立了快遞用戶投訴機制。

實際上,許多問題并沒有出現在快遞的最后,但一旦投訴,直接承擔就是快遞員。

北京同陽區快遞員劉濤(化名)表示,只要用戶投訴,快遞員將被罰款。這是一條規則。

“公司有申訴機制,但只要有用戶投訴,罰款就會開始。如果結果好,罰款會少。第二次投訴將被罰款500元。投訴越多,更多的罰款,“劉濤說。

由于投訴,快遞員毆打了客戶

事實上,由于投訴而不時發生信使和消費者之間的矛盾事件,甚至是快遞毆打顧客的事件。

2017年6月,北京的一位客戶在出差期間沒有收到快遞,但快遞員以“本人簽收”的名義處理了此案,并在溝通后提出了投訴。快遞被公司罰款200元開始怨恨,而鈍器被用來傷害顧客,隨后,快遞員被拘留。

快遞專家趙曉敏認為,目前快遞網點壓力過大,招聘人員難以招到人,再加上總部高額罰款,導致快遞壓力增大。快遞公司應時刻關注網點的流動,妥善分流,加強網點員工的人文關懷,減少這類現象的發生。

中國快遞協會副會長兼秘書長孫康近日呼吁快遞公司不僅要保護用戶的合法權益,還要保護員工的基本權益,清理不合理的內部處罰。

快遞協會研究建立用戶黑名單

在山東省廣饒道莊女性快遞員聶某某的下跪事件中,原因是顧客認為包裝帶破裂,“芒果丟失”。抱怨的客戶張某多次表示不滿,最后對“如何處理圓通問題”不滿意。圓通公司隨后發表聲明說:“我們對客戶和員工負責。我們堅決抵制惡意投訴,絕不讓銷售人員大汗淋漓。“

網民呼吁“相互理解”,甚至暗示“快遞公司可能會勒索惡意投訴人”。

難題該如何解決?

對于快遞惡意投訴現象,國家郵政局郵政業安全中心主任江明發3月份曾表示,2018年的多起惡意申訴行為,已經引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。

江明發說,正在對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂,對申訴受理條件加以明確,將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析,對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警防范。

“快遞企業更應該建立完善的投訴與懲罰制度,不應一味地將壓力轉至網點或快遞員身上。”趙小敏說,以往快遞企業處理糾紛時,總是第一時間進行罰款。很多時候缺少調查,無法還原事情真相,這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。

他建議,對快遞員與用戶發生的訴訟糾紛,快遞企業要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機制,首先企業內部要自查,再進行處理。如果處理不了,可以引入監管部門共同解決。

【新聞+】

黑名單一詞來源于世界著名的英國的牛津和劍橋等大學。在中世紀初這些學校規定對于犯有不端行為的學生,將其姓名、行為列案記錄在黑皮書上,誰的名字上了黑皮書,即使不是終生臭名昭著,也會使人在相當時間內名譽掃地。學生們對學校的這一規定十分害怕,常常小心謹慎,嚴防越軌行為的發生。

來源:中國新聞網、百度百科

責任編輯:金承


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